“We bouwen zélf aan de toekomst van onze diensten”

‘Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder.’ Voor Dennis Raijmakers, namens IMS lid van het projectteam van SQUAD, is dit de crux van het proces waarin zijn dienst IMS en DML momenteel zitten. Samen met zijn IMS-collega Karin van der Esch en DML-medewerkers Vanessa Henraat en Stefan Osinski trekt hij de kar in de eerste ronde van het SQUAD-programma. In september gingen ze van start met hulp van het programmateam SQUAD en een externe verandermanager. Eind februari moet er een ontwerp-veranderplan liggen voor de diensten, dat daarna wordt voorgelegd aan een externe reviewcommissie.

Information Management en Services (IMS) en Data Management and Library (DML) zijn de eerste twee diensten die de cyclus van zelfevaluatie samen doorlopen. De stip op de horizon is het opleveren van een veranderplan om de dienstverlening te verbeteren en daarmee de diensten toekomstbestendig te maken. In het proces worden de klanten - studenten en personeel van de TU/e - en de circa tweehonderd collega’s binnen IMS en DML zoveel mogelijk meegenomen. Dat gebeurt via nieuwsbrieven, tijdens afdelingsbijeenkomsten, maar ook in gesprekjes bij de koffieautomaat.

“Het sentiment over SQUAD is wisselend onder mijn collega’s”, zegt Raijmakers, directeur informatiemanagement en adjunct-directeur van IMS. “Er is een groep die het oprecht spannend vindt en dat is logisch. Daar proberen we aandacht aan te schenken. En er is een groep die ongeduldig is. Die weten dat er verbetering nodig is binnen IMS en willen door.”

Transitie al ingezet

Henraat, projectleider datamanagement bij DML, zegt dat er binnen haar dienst DML wat zorgen zijn voor de toekomst, mede omdat directeur Merle Rodenburg in januari overstapt naar de faculteit Built Environment. “Tijdens de kick-off sessie konden onze collega’s al hun vragen stellen aan CvB-lid Nicole Ummelen. Zij heeft gezegd dat er actief wordt gezocht naar een oplossing voor het vertrek van ons diensthoofd. Het was fijn dat we daar een goed gesprek over konden voeren.”

Haar collega Stefan Osinski, afdelingshoofd General Data Management, vult aan dat Rodenburg al een transitie in gang heeft gezet toen ze aantrad als directeur van hun dienst. “We zijn gegaan van - simpel gezegd - bieb en archief, naar general datamanagement, naar research datamanagement, en, naast de bibliotheekfunctie, ook naar open science en open access. We hebben dus al flinke stappen gezet als het gaat om het optimaliseren van onze dienstverlening. SQUAD voelt als een logisch vervolg.”

Pionieren

Ga er maar aan staan als eerste projectteam om dit in een half jaar voor elkaar te boksen, met alle ogen van de andere diensten die nog volgen op je gericht. “Het is soms wat pionieren”, zegt Van der Esch, als beleidsmedewerker bij IMS altijd al bezig met het verbeteren van de dienstverlening. “Sommige dingen zijn geregeld, andere niet. We betrekken andere diensten zoveel mogelijk bij onze activiteiten.. Hopelijk hebben zij straks profijt van wat wij nu opzetten in onze ronde.”

Osinski verwacht dat de volgende rondes binnen hierdoor sneller en soepeler zullen gaan. “Er gebeurt elke week wel iets waar we nog niet aan gedacht hebben, of wat we moeten oplossen. Die valkuilen hebben ze in de volgende rondes van SQUAD niet meer.” Henraat vult aan dat ze ook afstemmen met collega’s en directeuren van andere diensten hiervoor. “We plotten het niet alleen op DML en IMS, maar doen voorwerk voor de rest.”

Nulmeting

“Als je dezelfde systematiek aanhoudt, kun je de diensten onderling straks beter vergelijken. Zeker als je dit proces van zelfevaluatie om de zoveel jaar wilt herhalen, is het fijn als iedereen dat hetzelfde doet. Dan is SQUAD een mooie nulmeting”, vindt Raijmakers.

Hij denkt dat het geen toeval is dat hun diensten als eerste aan de beurt komen bij SQUAD. “We zijn gewend om projectmatig te werken en grote programma’s te draaien. Denk aan het implementeren van een nieuwe financieel systeem, of het vervangen van Canvas. Dat zijn complexe programma’s met enorm veel betrokken partijen. SQUAD is ook een enorm en complex proces, maar nu werken we aan onze eigen ontwikkeling.”

Osinski vult aan dat de twee diensten elkaar al goed kennen. “Mijn afdeling, General Data Management, werkt bijvoorbeeld nauw samen met Informatie Management binnen IMS. Er zit veel overlap en we versterken elkaar. Hetzelfde geldt voor privacy en security. Het is logisch om dit SQUAD-traject samen te doorlopen. Dit betekent niet dat we onze diensten dan automatisch samenvoegen straks, maar op bepaalde onderdelen zie ik zeker mogelijkheden om de samenwerking verder uit te kristalliseren.”

Focus

De focus van het projectteam ligt binnen SQUAD op de zogeheten assessment fase, met als uitkomst een veranderplan voor de twee diensten. In de inventarisatiefase is gekeken naar het doel van de betreffende diensten, hoe ze georganiseerd zijn, en wat ze leveren. Stap twee is de zelfevaluatie, met onder meer het klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoek en de EFQM-evaluatie. De uitkomsten daarvan worden gedeeld met alle collega’s van DML en IMS.

Samen

Henraat vindt het vooral leuk dat ze samen het proces doorlopen. En dan doelt ze niet alleen op haar collega’s in het projectteam, maar ook op de collega’s binnen de twee diensten. Zestig medewerkers van IMS en DML zijn onlangs gestart in de zes werkgroepen voor SQUAD. “Het is zo mooi om met collega’s te brainstormen over wat goed gaat, waar knelpunten zitten, hoe we die gaan aanpakken. Zo betrek je de hele afdeling bij het proces. En we leren als afdelingen van elkaar door vragen te stellen: waarom doen jullie dingen zus en niet zoo? Daardoor ga je nadenken over je eigen processen.”

Volgens Raijmakers snijdt het mes aan twee kanten: “We betrekken onze medewerkers die dat willen maximaal in de werkgroepen, maar ze nemen ons ook veel werk uit handen. Er is zoveel te doen in zo’n korte tijd. Dat redden we als projectgroep niet alleen.” De werkgroepen richten zich op de volgende thema’s:

● klanttevredenheidsonderzoek
● tevredenheidsonderzoek medewerkers van DML en IMS
● kwaliteitsonderzoek volgens het zogeheten EFQM-model, om de volwassenheid van de organisatie te kunnen toetsen
● ketens en interfaces; welke relaties zijn er tussen DML en IMS en tussen de diensten en hun omgeving
● competenties van de toekomst
● het financiële plaatje

Boven de werkgroepen hangen de overkoepelende thema’s verandermanagement en communicatie. Voor het eerste zal een externe verandermanager helpen bij het creëren van draagvlak voor de veranderingen. “Zodat we uiteindelijk met een plan komen dat van ons sámen is, dat we zelf bedacht hebben voor onze eigen toekomst”, zegt Henraat.

Het projectteam wil op zoveel mogelijk manieren inzicht krijgen in knel- en verbeterpunten door in gesprek te gaan met hun klanten. “We houden rondetafelsessies met vertegenwoordigers van de studenten, het wetenschappelijk personeel en het ondersteunend personeel”, legt Raijmakers uit. “Ook gaan onze medewerkers als een soort Roving Reporters input ophalen binnen de universiteit. Ze vragen wat er volgens de geïnterviewde goed gaat en wat verbeterd kan worden. Zo hopen we input te krijgen uit verschillende perspectieven.”

Grote trechter

De projectteamleden kijken uit naar de uitkomsten van de onderzoeken naar de klant- en medewerkerstevredenheid die deze week worden uitgezet. De eerste wordt naar een TU/e-brede selectie gestuurd, de tweede enkel naar medewerkers van DML en IMS. “De vragenlijst heeft de werkgroep gemaakt samen met een bureau dat ervaring heeft met dit soort onderzoeken. We hebben thema’s gemaakt voor het klanttevredenheidsonderzoek op basis van de diensten die we aanbieden. Denk aan security, de bibliotheek, datamanagement. De lijst leggen we voor aan een aantal directeuren van diensten en faculteiten en mensen op de werkvloer: zijn dit de juiste vragen die we aan onze klanten moeten stellen?”, zegt Henraat. “We zetten dit uit bij duizenden mensen in totaal”, zegt Raijmakers, “om een zo hoog mogelijke respons te krijgen

“Straks komt alles in een grote trechter bij elkaar. Ik ben benieuwd of onze uitkomsten bevestigd worden, of dat er nog verrassingen uit komen”, zegt Van der Esch. “De echt grote leercurve komt als we de output van alle tracks gaan samenbrengen. Dat gaat over dwarsverbanden die grote inzichten brengen. Daar kijk ik echt naar uit”, vult Henraat aan. 

Op de vraag waar ze trots op zijn, zegt Henraat “op hoe we samen aan onze toekomst bouwen". Van der Esch sluit zich daarbij aan: “Ik hoop dat we dit in de toekomst blijven doen, om het werken en studeren aan de TU/e continu beter te maken”. Osinski: “Ik ben vooral benieuwd als straks alle diensten een SQUAD-traject achter de rug hebben, wat dan de toekomst gaat zijn. Dat bepaalt mede het succes. Want het gaat niet om deze pilot, of om het traject van de andere diensten: het gaat om het optimaliseren van de hele keten van dienstverlening aan onze universiteit.”