Ferry Lagarde - Catharina Ziekenhuis
Bij aanvang van dit ontwerpproject in juni 2017, is het Catharina Ziekenhuis voornemens om per 1 januari 2018
te fuseren met de St. Anna Zorgroep. In het kader van deze fusie is het wenselijk om tot één geïntegreerde
service-eenheid Medische, Informatie en Communicatie Technologie (MICT) te komen.
Een onderdeel van deze integratie is de ontwikkeling van een (digitale) dienstverlening, in de vorm van een
generieke producten- en diensten catalogus die ontsloten wordt doormiddel van een selfserviceportaal.
Het doel van dit ontwerpproject is om deze (digitale) dienstverlening te realiseren. Deze dienstverlening moet
voorzien in de behoefte van de klant en (eind)gebruikers en moet resulteren in een verhoging van de
klanttevredenheid.
Ontwerptraject
Omdat de gebruiker centraal staat in dit ontwerpproces, heb ik gekozen om voor de afdeling MICT een nieuwe
service gerichte architectuur te ontwerpen. In deze architectuur is het Integrated Service Management (ISM)
procesmodel gecombineerd met het reeds bestaande (abstracte) procesmodel van MICT. Deze nieuwe service
gerichte architectuur vormt hiermee de fundering van de (digitale) dienstverlening en beschrijft daarvoor de
beleidskaders, architectuurprincipes, processen, bedrijfsfunctiemodel en het dienstenmodel.
De producten- en dienstencatalogus (PDC) en het selfserviceportaal zijn gebaseerd op deze service gerichte
architectuur. De dienstencategorieën en onderliggende diensten hebben hierdoor een duidelijke relatie met de
architectuur en het ISM-procesmodel.
Behaalde Resultaten
De volgende resultaten zijn met dit ontwerpproject gerealiseerd:
- Inzicht in de wensen en eisen van de doorsnee (eind)gebruikers over de MICT-dienstverlening
- Ontwerp en visie voor een service gerichte architectuur, waarin de klant en gebruiker centraal staat
- Ontwerp van de nieuwe dienstencatalogus, gebaseerd op de mogelijkheden van de Ultimo kennisboom
- Configuratie van het Selfserviceportaal in Ultimo met het nieuwe ontwerp van de dienstencatalogus
- Overzicht van de beschikbare managementrapportages tooling en de standaard rapportages in Ultimo
- Advies en aanbevelingen om de (digitale)dienstverlening verder te verbeteren.
Aanbevelingen
De service gerichte architectuur is ontwikkeld voor de producten- en dienstencatalogus en het selfserviceportaal.
Naast deze twee toepassingen kan deze architectuur dienen als blauwdruk van de gehele service-eenheid MICT.
Het uitgangspunt van de service gerichte architectuur is dat de diensten en dienstverlening toegevoegde
waarde levert aan de klant, gebruikers en de primaire (zorg)processen. Dit zou niet alleen voor de digitale
dienstverlening moeten gelden maar voor de algehele dienstverlening van MICT.
Hierdoor ontstaat er ook een toekomstig scenario waarin afgevraagd kan worden of het gebruik van een
producten- en dienstencatalogus en selfserviceportaal wel zorgt voor toegevoegd waarde:
“Is het navigeren naar een producten- en dienstencatalogus, het bladeren en zoeken naar het juiste product,
deze aanvragen, moeten wachten en in ontvangst nemen wel effectief en efficiënt?
Kan de arts of verpleegkundige deze tijd niet beter aan de patiënt zelf besteden?”
Het is dan ook aan te bevelen om te onderzoeken of diensten gekoppeld kunnen worden aan een functie/rol matrix.
Deze matrix beschrijft welke functies en rollen bepaalde diensten wel of niet krijgen en zorgt voor transparantie.
Met behulp van Service Automation kunnen deze diensten automatisch uitgerold en toegewezen worden. Dit kan
afgestemd worden op het primaire (zorg)proces waardoor diensten op het juiste moment, op de juiste plaats en bij
de juiste persoon beschikbaar zijn.