Met groot hart werken aan de toekomst van de TU/e

Eigenlijk zou het de normaalste zaak van de wereld moeten zijn, een terugkerende zelfevaluatie bij diensten van universiteiten, vindt SQUAD-programmamanager Pieter Binsbergen. “Onderwijs en onderzoek worden elke zes jaar beoordeeld op kwaliteit, waarom gebeurt dat niet ook bij de ondersteuning? Het is goed om na te denken of je nog met de juiste dingen bezig bent, of je het op de juiste manier doet en waarom je doet wat je doet. En misschien kom je er wel achter dat je het zo slecht nog niet doet.”

De vraag die de elf diensten, zowel centraal als binnen de faculteiten, zich tijdens SQUAD moeten stellen, is ‘hoe bereiden we onszelf optimaal voor op de komende vijf jaar’. Binsbergen weet uit ervaring - hij begeleidde eerder soortgelijke processen aan de Radboud Universiteit - dat hij niet degene is die met oplossingen moet komen. “Dat moet vanuit de mensen van de werkvloer zelf komen. Zij gaan met elkaar nadenken over hoe de dienstverlening fit for the future wordt.”

Samen bepalen

SQUAD gaat vooral ook om samen naar de kwaliteit van de dienstverlening kijken. “Ik denk dat die koppeling tussen wat faculteiten nodig hebben en wat diensten leveren heel nauw moet zijn. Het walhalla is als we sámen bepalen hoe het moet”, zegt Johan Lukkien, decaan bij de faculteit Mathematics & Computer Science en lid van de stuurgroep SQUAD. “De dienst die geleverd wordt, moet zo goed zijn dat het de mensen aan onze faculteiten ontzorgt, niet méér werk bezorgt. Als we dit voor ogen houden, worden we hier allemaal beter van.”

Eigen wensen

Lukkien realiseert zich dat de TU/e-gemeenschap, met negen verschillende faculteiten met elk hun eigen wensen, niet altijd een makkelijke gemeenschap is om te bedienen. Maar ook dat het voor de faculteiten niet gemakkelijk is zich tot elf verschillende diensten te verhouden. “Het is belangrijk dat diensten elkaar onderling begrijpen en dat zij begrijpen waar faculteiten behoefte aan hebben. Dat er meer vanuit gebruikersperspectief wordt gedacht.”

Bestuurssecretaris Marieke Willems, lid van het programmateam SQUAD, benadrukt het gezamenlijke belang. “We moeten samen de verantwoordelijkheid voelen, samen tevreden zijn over onze dienstverlening rondom onderwijs en onderzoek. Er is de nodige frictie en onvrede, waarbij iedereen zich terugtrekt binnen de eigen dienst of faculteit. We moeten elkaar weer zien te vinden, want we hebben een ding gemeen: een enorm groot hart voor de TU/e.”

Klanttevredenheid

“De kracht van het programma is dat alle dienstverleners in een support discipline met elkaar een aantal fases doorlopen en met elkaar en de eindgebruikers, in gesprek gaan over hoe het gaat en hoe het beter kan”, zegt Willems. Vast onderdeel van elke SQUAD-projectronde is een klanttevredenheidsonderzoek. “Dat is nu niet gangbaar aan de TU/e voor de diensten, terwijl het zo goed is om je organisatie met enige regelmaat tegen het licht te houden.”

Geen reorganisatie

SQUAD gaat voor verandering zorgen, zoveel is zeker. Binsbergen benadrukt dat er geen vooropgezette agenda is van een reorganisatie. “Dan kiezen we wel een lastige weg hiervoor om 2,5 jaar hierover te praten. We willen goede inhoudelijke gesprekken voeren om te kijken naar hoe we de dienstverlening toekomstbestendig maken.” Van meer geld is geen sprake. “Dus dan moeten we samen andere keuzes gaan maken. Het kan zo zijn dat diensten of delen van diensten worden samengevoegd of dat er ge(de)centraliseerd wordt, maar dat betekent niet op voorhand dat mensen weg moeten.”

Willems benadrukt dat de ratio ondersteuning op wetenschappers aan de TU/e tot een van de laagste van de Nederlandse universiteiten behoort. “Gemiddeld genomen werkt 35 procent van onze staf met een vaste aanstelling als ondersteuner. We werken dus al heel lean. Waar het om gaat, is dat al onze collega’s gezamenlijk die verantwoordelijkheid voelen om te werken aan het vergroten van de wederzijdse tevredenheid over de dienstverlening rondom onderwijs en onderzoek. Het gaat om kwaliteit en om elkaar beter weten te vinden. En precies daarvoor richten we deze SQUAD-cyclus in”, zegt ze.

Na veel gesprekken binnen de universiteit is Binsbergen ervan overtuigd dat mensen heus wel weten dat zaken beter kunnen. “Het gros weet dat sommige dingen niet helemaal goed lopen, maar ze zijn niet meer in staat om met elkaar een oplossing te bedenken. Het is daarom goed om hier opnieuw naar te kijken.”

Ontzorgwens

Decaan Johan Lukkien hoopt dat het SQUAD-proces uiteindelijk leidt tot ontzorging voor de faculteiten. “Zoals bijvoorbeeld onderwijsondersteuning. We zitten nu natuurlijk in een periode waarin het zoeken is naar hoe je je vak coronaproof kunt geven. Het is fijn als diensten organisatorische aspecten helemaal van tafel kunnen halen voor ons, maar dan echt alles. Niet de helft of wat draadjes achterlaten, want dan moeten docenten er alsnog mee aan de slag.”

“Het mooiste zou zijn als de relatie tussen ondersteunend personeel en de academisch staf verbetert. Dat er meer respect en begrip naar elkaar toe is, dat er met elkaar wordt gepraat. Als het twee gescheiden werelden blijven, blijft er spanning hangen”, zegt Binsbergen. Voor alle ondersteuners heeft hij nog een tip: “Pak je kans als jouw support discipline aan de beurt is, bemoei je ermee. Dit proces kan alleen slagen als je er zelf in gelooft dat het belangrijk is om toekomstbestendig te werken.”